취업생에게 전해주는 직업전망

텔레마케터는 전화헤드셋을 이용해 고객과 대화하는 동시에 컴퓨터로 고객 자료를 검색하고 입력하거나 메모하면서 고객의 문의에 대응하고 상품판매를 위한 설명 및 관련 업무를 수행한다. 텔레마케터는 고객의 각종 문의나 주문사항을 응대하는 인바운드 텔레마케터와 고객에게 전화를 걸어 상품정보를 제공하고 가입을 권유하는 아웃바운드 텔레마케터로 구분된다. 인바운드 텔레마케터(In-bound Telemarketer)는 컨택센터(콜센터)나 고객상담센터에 근무한다. 고객이 각종 궁금한 사항을 문의하거나 상담을 원할 때, 혹은 전화주문을 응대하여 요구사항을 접수하고 관련 부서에 통보하며, 즉시 해결할 수 있는 사항은 매뉴얼에 따라 해결방안을 제시한다. 홈쇼핑처럼 광고를 보고 상품을 구매하려는 고객의 전화를 받아 주문접수 및 확인, 결재, 배송안내 등을 수행하기도 한다. 아웃바운드 텔레마케터(Out-bound Telemarketer)는 접촉할 고객 리스트에 따라 고객에게 직접 전화를 걸어 각종 제품판매, 금융상품 및 통신서비스 가입 등을 권유하고, 이에 필요한 절차나 상품에 대한 정보를 제공한다. 특히 고객에게 전화를 걸어 상품을 판매하는 것을 전화권유판매 라고 하는데, 이는 개인정보보호 관련법에 따라 반드시 고객의 동의를 얻어야 수행할 수 있다. 기존 고객을 관리하는 차원에서 고객에게 필요한 정보를 제공하기 위해 아웃바운드 텔레마케팅이 활용되는 편이다. 텔레마케터는 기업에서 자체적으로 운영하는 인하우스(내부 조직) 형태로 고용되거나 전문 컨택 업체에 의뢰하는 아웃소싱 형태로 고용된다. 인하우스 형태의 텔레마케터는 기업 고유의 업무를 중심으로 일을 하는 반면, 아웃소싱 형태의 텔레마케터는 다양한 업종의 상담을 수행하게 된다. 근무하는 업종에 따라 인바운드 부서만 운영되는 곳이 있고, 인바운드 및 아웃바운드 부서까지 함께 운영되는 곳이 있다. 관공서나 일반 기업, 홈쇼핑 등은 주로 인바운드 부서만 운영되어 고객 민원접수나 행정 관련 문의사항 응대와 안내 업무를 수행한다. 통신업체나 보험회사, 카드회사 등의 금융회사는 고객의 문의사항을 응대하는 인바운드 부서와 회원가입 촉진, 휴면고객 활성화, 금융상품 안내, 미납요금관리 등의 아웃바운드 부서가 함께 운영되고 있다. 본인의 적성에 따라 인바운드 업무와 아웃바운드 업무를 선택할 수도 있으며, 걸려오는 전화 수에 따라 인바운드 업무와 아웃바운드 업무를 병행하기도 한다.

해당 기업체의 사무실에서 근무하기도 하지만, 대부분 별도의 콜센터, 컨택센터, 헬프데스크 등의 사무실 부스에서 일한다. 재택근무를 하는 사람도 일부 있다. 근무시간은 종사 분야에 따라 다소 차이가 있는데, 관공서 텔레마케터의 근무시간은 보통 오전 9시~오후 6시까지이고 별도 중요한 민원사항을 응대하는 시간대를 마련하기도 한다. 24시간 전화 응대가 필요한 곳은 2교대, 혹은 3교대로 근무하고 업체에 따라 주말, 휴일 근무를 하는 곳도 있다. 일반적으로 텔레마케터의 임금은 기본급과 실적급(인센티브)으로 구분된다. 인바운드 종사자의 경우 기본급이 높고 실적급이 낮다. 아웃바운드 종사자는 기본급보다 실적급이 높은 편이며, 인바 운드에 비해 업무가 까다롭기 때문에 임금수준이 상대적으로 높은 편이다.